1月9日消息，德國(guó)大型電商平臺(tái)Otto正在加強(qiáng)對(duì)退貨行為的管理，并針對(duì)退貨率異常偏高的用戶推出一系列新措施。Otto表示，賬戶過高的退貨率未來可能導(dǎo)致支付方式受限，甚至被暫停使用。作為德國(guó)主要在線零售商之一，Otto目前擁有約1250萬名活躍客戶，此次調(diào)整旨在在控制成本的同時(shí)，降低退貨行為對(duì)環(huán)境造成的影響。

圖源：Otto

Otto指出，退貨已成為在線零售中的常見現(xiàn)象，但公司希望通過引導(dǎo)消費(fèi)者作出更理性的購(gòu)買決策，來減少不必要的退貨。為此，Otto平臺(tái)持續(xù)優(yōu)化商品信息展示，并提供尺碼推薦等輔助工具，幫助消費(fèi)者在下單前更準(zhǔn)確地選擇商品，從源頭上降低誤購(gòu)和退貨的發(fā)生率。

在此基礎(chǔ)上，Otto針對(duì)退貨率極高的用戶建立了一套分階段的管理機(jī)制。對(duì)于退貨比例異常的賬戶，平臺(tái)將首先發(fā)送一封被稱為“環(huán)保郵件”的提醒，向用戶說明頻繁退貨對(duì)環(huán)境帶來的影響。如果退貨行為未出現(xiàn)改善，Otto將進(jìn)入第二階段，對(duì)部分支付方式進(jìn)行限制，例如取消“先買后付”或賬單支付選項(xiàng)。若上述措施仍未奏效，平臺(tái)將在第三階段采取更嚴(yán)格的手段，對(duì)賬戶實(shí)施全面下單限制。

Otto表示，所謂的“高退貨用戶”通常在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)呈現(xiàn)出訂單量與退貨量嚴(yán)重不匹配的情況，其退貨率持續(xù)超過90%。但類用戶在整體客戶群體中占比極低，屬于個(gè)別現(xiàn)象。

根據(jù)Otto方面的反饋，該策略已初步顯現(xiàn)成效。大多數(shù)用戶在收到第一階段或第二階段提醒后，便會(huì)調(diào)整自己的購(gòu)物和退貨行為，因此真正進(jìn)入賬戶封禁階段的情況較為少見。Otto強(qiáng)調(diào)，這些措施的目的并非減少客戶數(shù)量，而是希望促使消費(fèi)者更加負(fù)責(zé)任地進(jìn)行購(gòu)物決策。不過，針對(duì)是否可以對(duì)用戶實(shí)施永久性封禁，相關(guān)法律層面的討論仍在持續(xù)。

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